Một máy bay của Vietjet.
Đại diện hãng hàng không Vietjet nói “rất lấy làm tiếc và chân thành cáo lỗi” trước thông tin khách hàng phản ánh về việc “phân biệt đối xử” đối với người khuyết tật.
Mới đây, trên trang cá nhân Facebook của mình, anh S. (một người khuyết tật đang sống ở Hà Nội) đã phản ánh về việc bị hãng hàng không Vietjet Air “phân biệt đối xử”.
Theo anh S., vào 18/3, anh có đặt đôi vé chặng bay Hà Nội đi Đà Nẵng, chuyến 16h55 ngày 4/4, của hãng hàng không Vietjet cho mình và bạn đồng hành để đi công tác miền Trung.
Sau khi thanh toán, anh này gọi tổng đài đặt trước Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật, không có khả năng tự di chuyển.
Tuy nhiên, thay vì nhận được sự xác nhận chắc chắn từ Vietjet Air, câu trả lời của điện thoại viên dành cho anh sau khi tham khảo những người có thẩm quyền cao hơn vẫn mang đầy tính “hên xui” rằng, còn tùy điều kiện cơ sở vật chất và tình hình thực tế vào thời điểm bay.
Vì không biết có được cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho mình không nên anh S. đã gọi điện lên phòng vé, nhưng vẫn chưa nhận được câu trả lời.
Cùng với đó, anh S. tiếp tục email cho Vietjet yêu cầu xác nhận lại việc đăng ký dịch vụ đặc biệt WCHC một lần nữa nhưng hãng chưa có phản hồi nào với hành khách.
Đến cách giờ bay 3h đồng hồ (gần 14h ngày 4/4) khi đang chuẩn bị ra sân bay, điện thoại viên của Vietjet mới liên lạc, đồng thời tuyên bố việc từ chối cung cấp dịch vụ.
Lý do được đưa ra là không có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé anh đã đặt mua.
Phần mã đặt của khách hàng S.
“Sự nghịch lý hơn cả là bất chấp người khuyết tật đã khẳng định có đủ sức khỏe để tham gia hành trình và đảm bảo an toàn bay, cũng như có bạn đồng hành đi cùng để hỗ trợ, không cần các thiết bị phụ trợ gì cao siêu, nhưng câu trả lời từ phía Vietjet vẫn là không có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ hành khách khuyết tật”, anh S. bày tỏ.
Trao đổi với PV vào sáng 18/4, đại diện Vietjet xác nhận có một hành khách dự định di chuyển từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày 4/4 và thông báo với tổng đài Vietjet mong muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt WCHC do gặp vấn đề về di chuyển.
Ngay sau đó, Vietjet tiếp nhận thông tin và triển khai ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách.
Đại diện Vietjet cho hay, vào ngày khách dự kiến bay, sau khi có sự đánh giá phối hợp giữa các đơn vị liên quan về yêu cầu trợ giúp đặc biệt của hành khách, cùng với một số lý do khách quan cho thấy, tình hình khai thác lúc đó thực tế không đáp ứng để hỗ trợ hành khách tốt nhất vào thời điểm bay.
Do đó, Vietjet đã thông báo tới hành khách trước thời điểm bay 3 tiếng cùng các đề xuất hỗ trợ khác.
Sau khi nhận được phản hồi không hài lòng của khách, Bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng đã liên hệ để lắng nghe, tiếp thu những ý kiến nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với những trường hợp đặc biệt, cần sự trợ giúp.
Hãng hàng không Vietjet bày tỏ, “rất lấy làm tiếc và chân thành cáo lỗi” vì những bất tiện mà hành khách gặp phải.
“Hãng mong nhận được sự thông cảm của hành khách do đặc thù khai thác hàng không, có những sân bay, vào những thời điểm nhất định không đảm bảo được các dịch vụ đầy đủ như mong muốn.
Vietjet tiếp tục nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của hành khách, nhất là hành khách cần sự trợ giúp”, đại diện hãng nêu rõ.
