Đến năm 2020, chìa khóa cạnh tranh của các thương hiệu không còn là giá, không còn là chính sách bán hàng hay các chính sách bảo hành bảo dưỡng mà chính là trải nghiệm khách hàng.
Đây là nhận định của anh Tình Nguyễn – Founder và CEO Asia Mar Tech Group Inc tại sự kiện Vietnam Mobile day 2019 vừa qua.
86% khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn nếu có trải nghiệm tốt
Nếu như hiện nay, chìa khóa thành công của các doanh nghiệp là câu chuyện về giá cả, chính sách bán hàng hay chính sách bảo hành, thì trong một vài năm tới câu chuyện này chắc chắn sẽ thay đổi. Đến năm 2020 chìa khóa thành công của các doanh nghiệp chính là tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. 86% khách hàng sẽ chi nhiều hơn nếu họ có được một trải nghiệm tốt.
“Nếu doanh nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác thích và hứng thú thì khách hàng sẽ tiếp tục quay trở lại, hợp tác và trở thành khách hàng trung thành với chúng ta”, ông Tình Nguyễn nhận định.
Trải nghiệm của khách hàng chính là nhận thức của khách hàng về một doanh nghiệp, một thương hiệu. Doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cho khách hàng như thế nào thì sẽ dẫn đến hành vi của họ đối với thương hiệu đó cũng sẽ tương tự như vậy.
Câu chuyện bán hàng đôi khi rất đơn giản, chỉ cần doanh ngiệp làm khách hàng có cảm giác dễ chịu và thoải mái ngay từ ban đầu thì khả năng mua hàng và hợp tác sẽ cao hơn.
Trong nguyên tắc bán hàng và hợp tác, nhiều doanh nghiệp thường xuyên sử dụng chiến lược Win – Win, có nghĩa là cả doanh nghiệp và khách hàng cùng có lợi. Tuy nhiên, nếu muốn khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của bạn nhiều hơn vào lần kế tiếp, hãy để khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn với chiến lược 51% và 49%. Hãy luôn để khách hàng cảm nhận rằng, doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu.
Chi nhiều hơn là chi bao nhiêu?
Nếu doanh nghiệp tạo ra được trải nghiệm tốt cho khách hàng, họ sẽ chi nhiều hơn số tiền mà họ dự định chi? Theo nghiên cứu của Salesforce, trong trường hợp doanh nghiệp tạo ra được trải nghiệm tốt cho khách hàng thì tùy vào từng ngành khác nhau, khách hàng sẽ chi nhiều hơn số tiền khách nhau. Ví dụ như ngành cà phê, khách hàng sẽ chi nhiều hơn từ 16- 18%.
Khách hàng sẽ chi nhiều hơn bao nhiêu?
Đơn cử như những thương hiệu coffee nổi tiếng như Highlands Coffee, The Coffee House, Starbucks đều là một trong chuỗi cà phê lớn của ngành F&B. Vì họ tạo ra những trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt và khác biệt nên số lượng khách hàng gia tăng và rất nhiều khách hàng đã quyết định quay lại những chuỗi cà phê này.
Đối với lĩnh vực Hotel Stay (dịch vụ lưu trú khách sạn) và Annual Physical (thể dục – thể hình), nếu tạo ra được trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ chi nhiều hơn 14%. Còn đối với một số ngành như Sport Ticket (vé thể thao) sẽ là 13%, Dinner (nhà hàng) 12%, Airline Ticket (vé máy bay) 10% và Cable Subscription (thuê bao cáp) 9%.
Nhìn chung, mọi dịch vụ tạo ra trải nghiệm tốt đều có thể khiến khách hàng chi nhiều hơn những gì có họ định chi.
Kể về trải nghiệm xấu với những người xung quanh
Trong kinh doanh, nếu doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm xấu cho một khách hàng thì hệ lụy đằng sau đó sẽ là nhiều khách hàng cũng sẽ có cùng một trải nghiệm xấu đó. Vì 13% khách hàng sẽ kể cho khoảng 15 người và thậm chí là hơn về những trải nghiệm xấu mà họ nhận được từ một dịch vụ.
Tương tự như trải nghiệm xấu, khách hàng cũng sẽ kể với những người xung quanh họ về những trải nghiệm tốt. Tuy nhiên sẽ có 72% khách hàng sẽ kể với ít nhất 6 người về những trải nghiệm tích cực với những người quanh mình.
CEO Asia Mar Tech Group Inc quan điểm: “Những người làm dịch vụ phải hiểu được rằng, chúng ta không chỉ tạo ra một sản phẩm tốt, không chỉ đơn giản là tạo ra một dịch vụ chất lượng, mà đối với kinh doanh tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt chính là phương thức tạo ra hiệu ứng lan truyền và giúp khách hàng giới thiệu thương hiệu đến với nhiều người hơn nữa”.
CEO Asia Mar Tech Group Inc cũng cho rằng, muốn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng thì phải đặt khách hàng vào trái tim của doanh nghiệp, vào trái tim của người lãnh đạo và vào trái tim của nhân viên.
Tuy nhiên, nếu muốn tạo cho khách hàng cảm giác hạnh phúc thì lãnh đạo phải tạo ra hạnh phúc cho nhân viên của mình trước. Doanh nghiệp muốn thành công, muốn tạo nên thương hiệu của chính mình thì cần đặt thái độ cũng như chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Nếu thực sự phục vụ khách hàng bằng sự tận tâm, tạo cho họ những trải nghiệm tốt thì việc họ quay trở lại lần 2 và nhiều lần khác nữa với doanh nghiệp của bạn là điều chắc chắn sẽ xảy ra.
