Một đoạn code trong thuật toán tìm kiếm của Google đã biến Lorenzo Franceschi-Bicchierai, cây viết của tờ Vice thành bộ phận hỗ trợ khách hàng của mạng xã hội Facebook.
Tôi đang đợi tàu điện ngầm thì chuông điện thoại reo. Ở đầu dây bên kia, một người phụ nữ tức giận và la hét vào mặt tôi về những vấn đề liên quan tới tài khoản Facebook của cô ấy. Tôi chỉ im lặng và gác máy.
Vài giờ sau, lúc tôi đang đi bộ để ăn trưa thì lại có người gọi. “Tôi đã quên mật khẩu Facebook của mình”, giọng một người đàn ông vang lên.
Tôi thở dài, và một lần nữa, giải thích rằng mình không thể giúp đỡ.
Không lâu sau đó, trong khi đang ngồi ở bàn làm việc, một người khác gọi tới. “Facebook đang lấy mất quyền công dân của tôi”, một người đàn ông nói. “Họ chống lại tự do ngôn luận, chống lại nước Mỹ, họ ủng hộ Hồi giáo”.
Người đàn ông nói rằng Facebook đã vô hiệu hóa tài khoản của anh ta sau khi anh viết một bài đăng lên mạng xã hội, thứ mà theo anh ta giải thích là “không hề kinh khủng”.
Điều này đã xảy ra liên tục. Trong ba ngày qua, tôi đã nhận được hơn 80 cuộc gọi tới điện thoại cá nhân. Riêng hôm nay, trong khoảng tám phút, tôi nhận được ba cuộc gọi từ những người muốn nói chuyện với đại diện của Facebook. Tôi không trả lời ai trong số họ. Một số người đã để lại lời nhắn qua hộp thư thoại.
Ban đầu, tôi nghĩ rằng đây là một số chiến dịch tấn công hay trêu chọc nhằm vào bản thân mình. Nhưng khi thử tìm kiếm số điện thoại của mình trên Google, tôi bất ngờ thấy nó xuất hiện ngay dưới một bài viết của tôi trên trang Vice liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của Facebook. Và rõ ràng, nhiều người đã nghĩ rằng đây chính là số điện thoại mà họ có thể liên lạc khi gặp vấn đề với mạng xã hội này.
Theo dữ liệu của Google, mọi người tìm kiếm số điện thoại để liên lạc với Facebook hàng chục nghìn lần mỗi tháng. Đó cũng là lý do tôi nhận được rất nhiều cuộc gọi.
Số điện thoại của tôi hiện lên trong kết quả tìm kiếm “số điện thoại Facebook” trên Google.
“Google đang cố gắng tìm kiếm một số điện thoại để phù hợp với mục đích của các truy vấn tìm kiếm”, Austin Kane, giám đốc chiến lược về SEO của công ty tư vấn Acledgeledge có trụ sở tại New York, đã nói với tôi như vậy qua email. “Một vài trang web không có sẵn số điện thoại để liên lạc và có vẻ như Google đang thu thập thông tin sai, khi hiển thị các số điện thoại không liên quan trong trang kết quả tìm kiếm vì hệ thống cho rằng các thông tin này có thể hữu ích cho người dùng”.
Khi tôi liên hệ với bộ phận truyền thông của Facebook để hỏi về vấn đề này, một người phát ngôn đã phản hồi email của tôi rằng: “Đó là một điều kỳ quặc”.
Rõ ràng, tôi không thể đổ lỗi cho Facebook về thuật toán bị lỗi của Google. Bản thân Facebook cũng không có số điện thoại riêng để hỗ trợ khách hàng. Thay vào đó, mạng xã hội này cung cấp một cổng thông tin cho những người dùng cần trợ giúp.
Tất nhiên, tôi cũng có thể đổ lỗi cho dịch vụ SEO của trang Vice hoặc có thể tự trách mình. Vì tôi đã đã đưa số điện thoại cá nhân vào bài viết có tiêu đề “Chính sách về số điện thoại của Facebook có thể khiến người dùng không tin tưởng vào xác thực hai yếu tố”, như một cách để nhận được lời khuyên hay chia sẻ từ độc giả. Nhưng rõ ràng, thuật toán của Google đã có vấn đề. Nó nghĩ rằng nên trích xuất và hiển thị nổi bật số điện thoại từ bài viết của tôi lên kết quả tìm kiếm.
Các thuật toán tìm kiếm của Google là lý do tại sao công cụ này lại trở nên mạnh mẽ đến như vậy. Nhưng đôi khi, cũng có trường hợp thuật toán này tỏ ra rất ngu ngốc. Năm 2017, The Outline báo cáo việc Google thường hiển thị thông tin hoàn toàn sai ở đầu kết quả khi mọi người tìm kiếm những thứ như :”Có phải tổng thống Warren Harding là thành viên của KKK?”, hay “Tại sao xe cứu hỏa lại có màu đỏ?”. Trang này đã chứng minh rằng trong quá trình tìm kiếm và hiển thị kết quả, Google đã hiểu sai.
Còn theo Motherboard, sự phụ thuộc quá mức của Google vào Wikipedia trong việc hiển thị các “box thông tin”, xuất hiện ở phía bên phải của kết quả tìm kiếm cho một số truy vấn, thường dẫn đến các trường hợp công cụ tìm kiếm này đánh đồng đảng Cộng hòa với “chủ nghĩa phát xít”.
Hôm qua 9/5, tôi đã liên hệ với Google để nói rằng số điện thoại của tôi đã bị hiển thị nhầm khi mọi người tìm kiếm “số điện thoại Facebook”. Vài giờ sau, một phát ngôn viên của Google cho biết họ sẽ xóa số của tôi sớm nhất có thể.
“Tính năng này được sử dụng để hiển thị số điện thoại từ các trang web và giúp người dùng dễ dàng tìm thấy chúng. Trong trường hợp này, đó là một lỗi kích hoạt và hệ thống đang lấy số điện thoại bạn được liệt kê ở cuối bài viết”, phát ngôn viên của Google viết trong email. “Có một sự trùng hợp ngẫu nhiên là bài viết của bạn tình cờ nói về Facebook và số điện thoại, vì vậy nó rất phù hợp với truy vấn đó và được xếp hạng cao trong kết quả tìm kiếm, làm tăng thêm sự nhầm lẫn cho mọi người khi số điện thoại của bạn xuất hiện ở đầu trang kết quả”.
Google lại hiển thị một số điện thoại khác trên danh sách kết quả tìm kiếm.
Sau khi tôi liên hệ để nhờ xóa số, Google đã sửa nó. Và bây giờ, khi bạn Google “số điện thoại Facebook” trên thiết bị di động, một số điện thoại khác lại được hiển thị từ một bài viết trên trang NPR. Rất may, số điện thoại này đã không còn hoạt động. Nhưng điều đó cũng không cho tôi có thêm niềm tin vào thuật toán của Google.
Dù sao thì, ít ra mọi người sẽ ngừng gọi tôi.
Tham khảo Vice
