Từ một sự cố nhỏ, phía Aroma Resort đã thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng lớn, thậm chí xử lý khủng hoảng bằng cách “lửa đang bùng lại đổ thêm xăng vào”. Theo CEO Vinalink Tuấn Hà, resort này đã mắc 3 sai lầm mà để dập khủng hoảng hiện nay, chỉ còn cách thay toàn bộ nhân viên và quản lý, và người lãnh đạo cao nhất của resort này nên cúi đầu xin lỗi Khoa Pug cho đến khi anh này chấp nhận và gỡ video.
Trên Facebook của Youtuber Khoa Pug (Nguyễn Anh Khoa) đã tăng like từ vài trăm/status lên 9.300 like cho status share video tố bị lễ tân Aroma Resort lừa tiền, status tiếp theo 10.000 like và status mới nhất về vụ việc đã lên tới 16.000 like chỉ sau 3 giờ đăng tải.
Scandal của Aroma Resort đã đi xa tới mức resort này chỉ còn 1,1 sao trên Google với hơn 10.000 đánh giá mà 99% trong đó vote 1 sao.
TripAdvisor cũng đồng thời khóa chức năng đánh giá với resort này, theo đơn vị này là do “gần đây đã diễn ra một sự kiện thu hút sự chú ý của truyền thông và chúng tôi nhận được một lượng lớn đánh giá không phản ánh trải nghiệm trực tiếp”.
Theo CEO Vinalink Tuấn Hà, Aroma Resort đã mắc phải 3 lỗi sai cực nghiêm trọng, thổi bùng một sự cố nhỏ thành scandal truyền thông lớn. Cụ thể:
1- Cấm khách hàng quay phim khi khủng hoảng xảy ra
Aroma lẽ ra có thể nhân tiện việc quay phim của Khoa Pug để xử lý khủng hoảng. Một sai lầm rất lớn của tất cả resort, nhà hàng, hay các nơi cung cấp service là khi bị quay phim “bóc phốt” đều yêu cầu “KHÔNG QUAY PHIM”.
“Đây là bài học cho tất cả công ty khi gặp khủng hoảng nhỏ ban đầu. Khi sai về giá, hay điều kiện dịch vụ, sai về bất cứ cái gì mà thấy khách hàng quay phim lại cấm quay là sai lầm lớn nhất. Khi họ quay phim nên tận dụng để xử lý khủng hoảng”.
“Nếu sợ người ta quay để gây khủng hoảng, nên nhờ người trong team bật máy quay khác để quay cùng, còn có đối chiếu”, CEO Vinalink gợi ý.
Bước tiếp theo là nhận sai về nhân viên Sales, đưa khách sang phòng mới phù hợp, thậm chí đền bù cho khách phòng tốt hơn, đặc biệt hoàn tiền cho khách.
Với thước phim đã quay, nên công khai đưa lên Youtube chính thức hoặc fanpage chính thức của resort, thậm chí đưa trước cả vị khách kia, đồng thời công bố “chúng tôi đã làm điều này khi một khách hàng đến và có chút nhầm lẫn…” “Nếu đưa thước phim trên trước thời điểm Khoa đưa lên, họ có lẽ đã xử lý được khủng hoảng hoàn toàn”, ông Tuấn Hà nói.
2- Im lặng
Ảnh minh họa. Nguồn: Boldsky.
Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là minh bạch thông tin. Việc im lặng không thông báo trên fanpage, không trả lời báo chí là một sai lầm tiếp theo của resort (Hiện Resort này đã đóng Fanpage chính thức).
Đến mức độ này, chỉ có thể xử lý khủng hoảng theo cách “đám đông muốn gì phải đáp ứng”.
“Thay toàn bộ nhân sự khối lễ tân, quản lý ngày hôm đó, đồng thời lãnh đạo cao nhất của resort gặp Khoa và cúi đầu xin lỗi, cúi đến khi nào Khoa tha thứ gỡ video review ấy mới thôi. Nếu cứ im lặng như bây giờ là sai lầm thứ 2”, ông Tuấn Hà nhìn nhận.
3- Dập khủng hoảng bằng cách “Lửa đang bùng lại đổ thêm xăng”
Thay vì nhận lỗi để xử lý khủng hoảng, Aroma đã xử lý theo hướng “tay đôi” với khách.
Sau khi scandal bị thổi bùng lên, một bài báo đặt vấn đề tố cáo khách hàng cắt ghép, sử dụng trái phép hình ảnh phụ nữ mang thai (người lễ tân trong video) để câu like. Bài báo này thậm chí đã được dựng lên thành video sau đó, share trên nhiều diễn đàn kèm câu hỏi: Khoa Pug đi nghỉ hay đi kiếm chuyện đăng video thu tiền quảng cáo?
Câu hỏi này tương tự như câu người lễ tân nói với Khoa trong video khi Khoa đang quay phim: Anh đi nghỉ dưỡng hay đi PR bản thân vậy?
Bài báo trên sau đó đã gỡ, và fanpage tờ báo này cũng tạm khóa.
“Đây là cái sai thứ 3. Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là đừng bao giờ đổ thêm dầu vào lửa, nguyên tắc là phải rút củi ra khỏi đáy nồi chứ không phải cho thêm củi. Lửa đang bùng sao lại đổ xăng vào? Anh muốn mất 1 – 2 triệu hay mất 1 – 2 tỷ? Cái đấy phải lựa chọn”, ông Tuấn Hà nói.
